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[经典]-小故事大道理-一名洋MBA教授的管理小故事
来源/作者:未知 发布时间:2015年09月01日 阅读次数:

  如何让房产销售公司倒茶的服务员也成为优秀的推销员?在25日举行的全球化与中国医药健康产业论坛,中欧国际工商学院教授柏维良(WILLEMBURGERS)向所有在场者提出这个问题。来听报告的,多是国内外一些大医院的院长。这些高等管理者们睁大眼睛,等待教授给出答案。

  “很简单,每倒一杯茶就给一份报酬,”柏维良说,“久而久之,服务员就知道客人的多少与自己的利益息息相关,自然而然就会笑脸迎客。”全场听众对这个答案哄然大笑,若有所思。在柏维良的眼里,管理既不神秘,也不一定很正式宏观,而是由许多细节组成的。为了说明这个道理,他又讲了几个小故事。

  柏维良说,只要是名医郑重为病人开出的处方,哪怕是一颗水果糖,病人也会当作灵丹妙药。他要用这个例子证明:在许多情况下,医院以良好的服务对病人心理进行安慰,更甚于药物的治疗。“小孩子的手划破了,大人会吹一吹,对他说好了,小孩就觉得不疼了,”柏维良说,“大人和小孩其实也没什么不一样,只不过长得高一点。”

  专业管理人才都知道,只有竞争才能促进服务的改善。柏维良说,他从小在荷兰长大。那时要看病,全社区只有一家医院,“只此一家,别无分号”。到了医院总要排两个小时的队。“两个小时啊,而且排队的都是病人。排队前不是病人的,排完队也成了病人。”柏维良说。

  在学校里,总有学生抱怨考试太多,为此应付不暇。柏维良反问他们,有没有研究考试的规律和特点。“很多时候,我们忙于做很多事情,却从不考虑怎样做这些事。”他告诉那些学生,凡是拿不准的选择题,一般选最长的选项,因为统计显示最长的选项是正确答案的几率最高;凡是答不出的主观题,一定要使劲写,写得长长的,“老师一看那么长就不想看了,心想这学生总归不错”。

  柏维良建议那些医院的高级管理者,每周拿出半天的时间,去看望那些对医院不满的病人,甚至可以去他们的家探望。“一个不满意的病人,提供的有效信息比一个满意的病人多得多。”他先预告那些院长们:“不要指望从一次拜访中获得很多信息,如果每次发现一个小信息,一年就会找到一些有用信息,这已经很了不起。”日本丰田公司有一个口号:如果每年能对1%的事进行10%的改善,10年就能征服世界。柏维良对此完全赞同。

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